A partir de la consolidación de la nueva era industrial
hacia finales del siglo XVIII, varios economistas, sociólogos, futurólogos y
una amplia gama de profesionales estudiosos e investigadores, han ido
estableciendo etapas muy bien demarcadas, caracterizadas por situaciones y
patrones muy específicos de transformación y enfoque en las sociedades.
Forrester aporta la siguiente gráfica para describir estas etapas o eras:
Era de la Fabricación
Como puede observarse, la Revolución Industrial da paso a la Era de la Fabricación que abarcó de 1900 a 1960, y se caracterizó
por la fabricación en masa o en serie, provocando que las plantas industriales
fueran la tendencia exitosa a seguir.
Era de la Distribución
A partir de 1960 y hasta 1990, el mayor alcance y velocidad
de recorridos logrados con el desarrollo de las máquinas utilizadas como medios
de transportación hicieron al planeta más pequeño en términos de distancias, lo
cual fue apoyado de forma paralela por el desarrollo de medios y sistemas de
comunicaciones globales convirtiéndose en la llave de los procesos de
distribución y logística, impulsando con ello el proceso de globalización de la
economía. Otro factor determinante fue el paulatino debilitamiento de las
economías centrales que operaban bajo esquemas socialistas radicales y que
balanceaban las fuerzas y poderes económicos en el planeta.
Era de la Información
A partir de 1990 las computadoras personales de habían ya
diseminado en el mundo de manera importante, y estaban ya interconectadas a
través del Internet. Por su parte las cadenas de suministro estaban también ya
muy bien desarrolladas. Durante 20 años, ambos factores representaron el
dominio de aquellos quienes controlan el flujo de la información en este
ecosistema tecnológico-logístico.
Era del Cliente
A partir del 2010 los consumidores han sido empoderados o facultados por
la diversidad de canales de contacto que ponen a su disposición quienes les venden
productos o servicios, así como por la movilidad, las redes sociales y los
diversos medios de comunicación que están a su alcance, lo que les ha dado la
posibilidad de demandar un nuevo nivel de obsesión por el cliente para lograr a
cambio su satisfacción y lealtad hacia las marcas. En un escenario afectado por
una crisis global a finales de la primera década del siglo XXI, el consumidor se ha vuelto más
racional a la hora de gastar. Ahora es más exigente y pide más por menos. En la Era del Cliente han surgido conceptos como el Marketing 3.0 y el de Customer Experience.
En esta etapa solamente serán exitosas en las empresas que
tomen riesgos y se atrevan a hacer cosas diferentes, fuera de los estrictos
patrones y pesadas teorías establecidos por las viejas escuelas de negocios,
pero que además sean ágiles y capaces de innovar sus formas y métodos de conocer,
atender y de estar en contacto para escuchar y satisfacer las necesidades de
sus clientes.
Martha Rogers describe la Era del Cliente en los siguientes
términos: “Usar información acerca de cada cliente para hacerlo más valioso
para la empresa y hacer que la empresa sea más valiosa para cada cliente, debe
ser el centro de la estrategia de marketing de quienes quieran ser exitosos en
el actual entorno de los negocios”. Ella recuerda que todos los ingresos
provienen de los clientes, y que ellos dicen lo que quieren o cómo lo quieren.
A la empresa le corresponde ajustar el producto, servicio o elementos asociados
a este. “Mientras más esfuerzo invierta el cliente, mayor será su interés en
hacer que la relación funcione”. Este ciclo lleva al cliente a encontrar que es
más conveniente permanecer leal en vez de volver a enseñar todo acerca de él a
uno de nuestros competidores.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario